بيانات الباحث
قسم نظم المعلومات الإدارية، جامعة القصيم، المملكة العربية السعودية
قسم الاقتصاد، جامعة القصيم، المملكة العربية السعودية
قسم نظم المعلومات الإدارية، جامعة القصيم، المملكة العربية السعودية
قسم إدارة الأعمال، جامعة القصيم، المملكة العربية السعودية
ملخص البحث
في ظل التحول الرقمي المتسارع الذي يشهده القطاع المصرفي، هدفت هذه الدراسة إلى قياس وتحليل مستوى رضا العملاء عن التطبيقات المصرفية في السودان، من خلال دراسة أثر عدد من العوامل الفنية والخدمية تشمل: سهولة الاستخدام، الأمان والخصوصية، جودة الخدمات المصرفية والتقنيات الحديثة، الاستقرار التقني، ودعم العملاء. تمثلت مشكلة الدراسة في وجود تفاوت ملحوظ في رضا المستخدمين عن هذه التطبيقات، رغم توسع البنوك السودانية في تقديم خدماتها عبر المنصات الرقمية. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي الكمي، واستُخدمت استبانة موجهة إلى عينة عشوائية مكونة من 277 مستخدمًا فعليًا وتم تطوير الأداة بالاستناد إلى نماذج نظرية معتمدة على نموذج (SERVQUAL) ونموذج TAM)). أظهرت النتائج أن أكثر العوامل تأثيرًا في رضا العملاء كانت سهولة الاستخدام والتصميم، تليها جودة الخدمات، ثم الاستقرار التقني والدعم الفني، في حين كان تأثير الأمان والخصوصية محدودًا نسبيًا. كما تبين أن مستوى رضا العملاء العام مرتفع إحصائيًا (متوسط = 3.89 من 5)، وأن النموذج الإحصائي يفسر 68% من التباين في الرضا R² = 0.677)). وقد أوصت الدراسة بتبني تصميمات تركز على تجربة المستخدم، وتطوير البنية التحتية الرقمية، وتحسين الدعم الفني، وتفعيل أنظمة الأمان، إلى جانب ابتكار خدمات مصرفية رقمية جديدة، تعمل على زيادة رضا العملاء وتدعم جهود الشمول المالي والتحول الرقمي المستدام في القطاع المصرفي السوداني.
In light of the rapid digital transformation in the banking sector, this study aimed to measure and analyse the level of customer satisfaction with mobile banking applications in Sudan by examining the impact of several technical and service-related factors, including: usability, security and privacy, quality of banking services and modern technologies, technical stability, and customer support. The research problem derivates from the observed variation in user satisfaction despite the growing adoption of digital platforms by Sudanese banks. The study utilized a descriptive analytical quantitative approach and collected data using a structured questionnaire distributed to a random sample of 277 active users. The instrument was developed based on established theoretical frameworks, specifically the SERVQUAL and Technology Acceptance Model (TAM). The results revealed that usability and interface design were the most influential factors on customer satisfaction, followed by service quality, then system stability and technical support, while the effect of security and privacy was relatively limited. The overall customer satisfaction level was found to be statistically high (mean = 3.89 out of 5), and the regression model explained 68% of the variance in satisfaction (R² = 0.677). The study recommends adopting user-centered design approaches, investing in digital infrastructure, improving technical support, enhancing security systems, and introducing innovative digital banking services, in order to strengthen customer loyalty and support sustainable digital transformation and financial inclusion in the Sudanese banking sector.