تأثير المخاطر التشغيلية على رضاء العملاء في قطاع بيع المواد الغذائية بالتجزئة: دراسة حالة لشركة بنده للتجزئة

DOI البحث

https://doi.org/10.59992/IJSR.2024.v3n8p19

ملخص البحث

هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير المخاطر التشغيلية (مخاطر تعطل سلسلة التوريد، مخاطر سلامة الغذاء، المخاطر التكنولوجية) على رضاء العملاء في شركة بنده للتجزئة، وذلك لفهم أعمق لهذه العلاقة وتحديد سبل تحسين تجربة العملاء، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي المسحي باستخدام استبيان إلكتروني موجه لعينة عشوائية من 100 عميل من عملاء بنده للتجزئة، وقد أظهرت النتائج أن 76% من العملاء يُدركون التأثير السلبي لنقص المنتجات الأساسية على قيمة الخدمة المقدمة، كما أعرب 79% منهم عن شعورهم بالإحباط عند مواجهة نقص في المنتجات الموسمية، أما فيما يتعلق بمخاطر سلامة الغذاء، فأكد 72% من العملاء على تأثير عدم الالتزام بمعايير النظافة سلبًا على رضائهم، بينما أشار 73% منهم إلى أن وجود منتجات منتهية الصلاحية يُقلل من قيمة الخدمة، وعلى الرغم من أن 81% من العملاء عبروا عن رضائهم العام عن تجربة التسوق في بنده للتجزئة، إلا أن 62% فقط منهم كانوا راضين عن أسعار المنتجات، و أظهرت النتائج أن 76% من العملاء يُدركون تأثير تعطل أنظمة الدفع الإلكتروني على قيمة الخدمة، بينما أعرب 65% منهم عن قلقهم من فقدان بياناتهم الشخصية بسبب الأعطال التقنية، وخلصت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدراك المخاطر التشغيلية ورضاء العملاء، إلا أن هذه العلاقة كانت ضعيفة، مما يُشير إلى وجود عوامل أخرى قد تؤثر على رضاء العملاء، وبناءً على هذه النتائج، أوصت الدراسة شركة بنده للتجزئة بأهمية تحسين إدارة سلسلة التوريد لضمان توافر المنتجات، وتشديد الرقابة على سلامة الغذاء في جميع متاجرها، والاستثمار في البنية التحتية التكنولوجية لضمان استقرار وأمان الأنظمة الإلكترونية، بالإضافة إلى تعزيز برامج الولاء والتواصل الفعال مع العملاء.

This study aimed to explore the impact of perceived operational risks (supply chain disruptions, food safety, and IT – technological risks) on customer satisfaction at Panda Retail Company in Saudi Arabia. Utilizing a descriptive, survey-based approach, data was collected from a random sample of 100 Panda customers through an online questionnaire. The findings revealed that 76% of customers acknowledge the negative impact of essential product shortages on the perceived value of service, with 79% expressing frustration when encountering seasonal product shortages. Regarding food safety risks, 72% of customers emphasized the detrimental effect of non-compliance with hygiene standards on their satisfaction, while 73% indicated that the presence of expired products diminishes the service value. Although 81% of customers expressed overall satisfaction with their shopping experience at Panda, only 62% were satisfied with product prices. Furthermore, 76% of customers recognized the impact of electronic payment system malfunctions on service value, and 65% expressed concern over potential personal data loss due to technical glitches. The study concluded that a statistically significant but weak relationship exists between perceived operational risks and customer satisfaction, indicating other factors might influence customer satisfaction. Based on these findings, the study recommends Panda to enhance supply chain management to ensure product availability, tighten food safety control measures across all stores, invest in technological infrastructure to guarantee stable and secure electronic systems, and strengthen loyalty programs and effective communication with customers.

كلمات مفتاحية